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永州市工商局12315指揮中心

6月份受理咨詢、投訴、舉報(bào)情況分析

2017年5月18日至6月17日，永州市工商局12315系統(tǒng)共接到咨詢投訴舉報(bào)846個(gè),日均登記量為38.45件；其中投訴151件，已辦結(jié)92件，辦結(jié)率60.93%；舉報(bào)20件，已辦結(jié)13件，辦結(jié)率65%；咨詢675件;工商部門共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損15.59萬(wàn)元。

     一、消費(fèi)者投訴情況       

6月份，全市系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴151件，占受理咨詢投訴舉報(bào)總量的17.85％。其中商品消費(fèi)投訴97件，占受理投訴總量的64.24％；服務(wù)消費(fèi)投訴54件，占受理投訴總量的35.76％。

1.商品消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在交通工具、裝修建材、服裝、鞋帽，家用電器和通訊產(chǎn)品等商品上 。6月份，交通工具類投訴20件，占商品投訴總量的20.62%，列第一位。交通工具類投訴主要反映的問(wèn)題是購(gòu)買的汽車發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題；商家提供的車與合同約定不一致；購(gòu)買汽車之后發(fā)現(xiàn)零部件是翻新的；購(gòu)買汽車和電動(dòng)車售后的拒絕保修問(wèn)題等。裝修建材類投訴為11件，占商品投訴總量的7.28%，列第二位。交通工具類投訴主要反映的問(wèn)題是購(gòu)買的瓷磚和定的不一樣顏色不同；購(gòu)買的瓷磚出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題總是翹起來(lái)裝不好；購(gòu)買的木門色差嚴(yán)重，而且門的縫隙過(guò)大；購(gòu)買的板材和商家送來(lái)的貨不一樣，其中參雜了其他型號(hào)的板材等問(wèn)題。服裝、鞋帽類投訴9件，占商品投訴總量的5.96%，列第三位。房屋類主要反映購(gòu)買的鞋子出現(xiàn)開膠，表面脫落等質(zhì)量問(wèn)題商家不給退換；購(gòu)買的衣服和商家店子里的商標(biāo)售賣的品牌不一致；購(gòu)買的衣服大小尺寸不合，商家承諾可以退換貨的找到商家退換被拒等問(wèn)題。另外，家用電器類9件，通訊產(chǎn)品類8件。

2.服務(wù)類投訴熱點(diǎn)主要集中在電信服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、，制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)以及公用服務(wù)等方面。6月份，電信服務(wù)類投訴為8件，占服務(wù)類投訴總量的14.81%，列第一位。電信服務(wù)類投訴主要反映的是移動(dòng)的套餐收費(fèi)的問(wèn)題；電信綁定的電話卡和寬帶，電話卡可以使用，寬帶安裝到別人家里去的問(wèn)題；移動(dòng)的宣傳套餐宣傳頁(yè)面中沒有明確說(shuō)明費(fèi)用，有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑；家里的電信寬帶斷網(wǎng)之后聯(lián)系工作人員說(shuō)來(lái)維修一直沒有過(guò)來(lái)維修等問(wèn)題。餐飲和住宿服務(wù)類投訴為7件，占服務(wù)類投訴總量的12.96%，列第二位。餐飲住宿服務(wù)類投訴主要反映在酒店充值的會(huì)員卡里面還有錢沒有用完，商家沒有通知消費(fèi)者消費(fèi)或者退款就關(guān)門停業(yè)；在餐館充值的會(huì)員卡店家不允許消費(fèi)者使用等問(wèn)題。制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)類投訴為6件，占服務(wù)類投訴總量的11.11%，列第三位。制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)類主要反映汽車修理站的廣告虛假宣傳；車子送去維修之后拿回來(lái)發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)掉漆的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)商家給的返修單，拿去返修的時(shí)候商家拒絕返修是問(wèn)題；維修的零部件更換之后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家不給退換等問(wèn)題。另外，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)和公用服務(wù)分別為5件、4件。

二、舉報(bào)商品服務(wù)情況

6月份，全市工商系統(tǒng)共受理舉報(bào)20件，占受理咨詢投訴舉報(bào)總量的2.36％，其中商品類舉報(bào)12件，服務(wù)類舉報(bào)8件。舉報(bào)主要集中保健品宣傳包治百病；企業(yè)超過(guò)規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)其他業(yè)務(wù)；流動(dòng)商販向老年人銷售保健品；煤氣站無(wú)證經(jīng)營(yíng)；商家售賣三無(wú)產(chǎn)品等問(wèn)題。

三、咨詢情況分析

6月份，消費(fèi)咨詢共有675件，占受理咨詢投訴舉報(bào)總量的79.79％。購(gòu)買的商品房合同、手續(xù)辦理問(wèn)題，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物權(quán)益受到侵害時(shí)怎么維權(quán)，微信上購(gòu)物付款后商家不發(fā)貨怎么辦，以及其他行政管理部門管轄的業(yè)務(wù)等等。

【典型案例】

婚紗攝影糾紛退款案

2017年3月6日，消費(fèi)者曾某來(lái)電反映，2016年10月在祁陽(yáng)縣蝴蝶樹婚紗攝影交了4600元拍攝婚紗照，雙方約定有空時(shí)去拍照，其約好了拍攝時(shí)間，但商家卻稱說(shuō)無(wú)法拍攝，現(xiàn)要求商家退款不給退，請(qǐng)求12315幫助處理。祁陽(yáng)縣食品藥品工商質(zhì)監(jiān)局工作人員接訴后，迅速聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)執(zhí)法人員多次對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成如下協(xié)議：投訴方在祁陽(yáng)縣蝴蝶樹婚紗攝影店交付的4600元，扣除30%的違約金用于投訴方拍攝全家福，剩余70%的金額于一個(gè)月內(nèi)退還。

永州市工商局12315指揮中心

2017年6月19日